Mentaal fit en sterk: JIJ bepaalt.
24| 08| 07

Klantafstotende communicatie

Rubriek: Training • 

Hypotheekverkopers. Ik vraag me af of ze een standaard profiel hebben. Gisteren ontmoette ik er voor het eerst een. Het was geen succes. Alles aan deze man was fout. Van het gemaakte 'vriendelijke' introductiepraatje tot z'n babyroze satijnen stropdas.

Waarschijnlijk heeft hij verschillende trainingen gehad. Van salestrainingen tot communicatietrainingen. Ik hoorde allerlei standaardzinnen die hem zijn ingefluisterd tijdens een dergelijke training. Het voelde gemaakt. Onpersoonlijk en vooral onwillig.

Ik verbaas me nog steeds hoe fout sommige mensen hun boodschap overbrengen. Vooral iemand in een dergelijke functie. Zinnen zoals: 'Begrijp me niet verkeerd, maar we zijn hier om de financiële situatie te bespreken' zijn een dooddoener. Een simpel 'Oké' op mijn opmerking dat mijn precieze werkzaamheden op mijn website staan vermeld, was beter geweest. Ik begrijp dat zo iemand het gesprek strak wil houden, maar de toon waarop de hypotheekverkoper deze zin uitsprak, was erg onaangenaam.

Enige minuten later viel nog zo'n foute zin: 'We moeten mensen tegen zichzelf beschermen.' Eigenlijk zegt zo iemand nog net niet dat je een randdebiel bent. Dat je in feite te dom bent om precies in te zien wat de gevolgen zijn van het afsluiten van een hypotheek.

Ik wilde zo snel mogelijk het pand verlaten. Weg van de tandpastaglimlach, de foute zinnen en onwilligheid van deze meneer. Wat een foute tijdsinvestering. Jammer, want een slechte indruk van een persoon wordt doorgetrokken naar zijn bedrijf. En hoe leuk ze ook overkomt in de reclamespotjes, daar kan Fatima niets meer aan veranderen...

5 Reacties
 

Frank Perquin • 25-08-2007, 10:27
Verkoop gaat allang niet meer over overtuigen, hoewel het lijkt alsof sommige branches dat nog niet ontdekt hebben. Nu relatie en gunning steeds belangrijker worden, zie je dat dit soort verkopers eerder agressiever worden dan zich achter de oren krabben hoe het komt dat 'verkopen' zo'n slecht imago heeft. Ik merk met enige regelmaat dat het geven van oprechte persoonlijke aandacht niet alleen meer effect heeft, het is ook leuker om te doen. De beste verkopers blijken geen verkooptraining nodig te hebben. Ze zijn empatisch, betrokken en kunnen goed luisteren. En dat soort mensen vind je niet tussen de traditionele verkopers.
Louise Hildebrand • 25-08-2007, 21:30
Dank voor je reactie. Vanmiddag sprak ik met een vriendin en het onderwerp oprechtheid kwam ter sprake, iets wat deze verkoper overduidelijk miste. Wat denk jij: is oprechtheid te leren?
Martin • 26-08-2007, 15:06
Nee.
Louise Hildebrand • 27-08-2007, 09:36
Ha Martin, leuk om weer van je te horen! Mag ik ook een toelichting op je antwoord?
Arjan Jonker • 28-08-2007, 12:19
@Frank: helemaal eens!

Laatst zat ik met m'n vriendin bij de Rabobank, en de vrouw die wij spraken wilde 'interesse' in ons tonen door wat persoonlijke vragen eruit te ratelen. Toen ze even later wegliep moesten we hard (maar zacht, anders kon ze het horen ;-) ) lachen over de gemaaktheid.

Zo heb ik ook wel eens intercedentes aan de praat gehouden die me op de werkplek kwamen vragen hoe het ging. Als je dan meer zegt dan alleen 'goed' zie je in hun ogen dat ze eigenlijk nog meer te doen hebben, en dat het niet de bedoeling was dat je echt ging vertellen hoe het ging.

Nog even relativeren: ik heb ook wel eens leuke bankmedewerkers en intercedentes gesproken. En waarom? Die waren oprecht!

Reageer op dit artikel
Naam: E-mail: * Website:
Reactie:
*   Bij de eerste keer reageren wordt er een e-mail naar je gestuurd
     ter bevestiging van je reactie.
Onthoud mijn gegevens
Stuur e-mailnotificatie nieuwe reacties.

Vanzelfsprekend zijn er een paar gedragsregels betreffende de inhoud van je reacties.