Mentaal fit en sterk: JIJ bepaalt.
Rubriek: Persoonlijk • 

En wéér werd ik gebeld door een telefonische verkoopster. Dit keer was het iemand van de Telefoongids. Hoe vaker ik word gebeld door dit soort mensen, hoe meer ik mijn vraagtekens zet bij het effect van deze verkooptechniek.

In een telefoongesprek heb je weinig tijd om je doel te bereiken. Maak je één verkeerde opmerking, dan ben je de potentiële klant kwijt. Hoewel deze dame iets meer ervaring had dan de vorige, droop het van haar af dat ze me wat wilde aansmeren. En ook zij maakte in mijn ogen (of beter gezegd oren) een paar 'verkeerde' opmerkingen. Zinnen zoals: 'Wat vindt u daarvan?' (staat dat in elk verkoopprotocol?) doen me gruwelen. Hiermee wil een verkoper een positieve reactie uitlokken waardoor het lastig wordt om het aanbod af te slaan.

Trekt diegene ook nog eens verkeerde conclusies: 'Ik zie dat u zich ook richt op jongeren' (???), dan ben ik er helemaal klaar mee. Een paar tips aan deze verkopers:

- Lees niet letterlijk en monotoon je verhaal van een papiertje. Dat komt op mij erg onprofessioneel over.

- Houd standaard verkoopzinnen zoals: 'Wat vindt u daarvan?' en 'Hoe klinkt dat?' achterwege. Ik ben inmiddels allergisch voor dit soort zinnen.

- Houd de klant alert. De dame noemde op een gegeven moment alle tien de producten waarin ik mijn reclameboodschap kon verkondigen. Na het vierde product was ze me kwijt omdat ze maar door bleef ratelen.

- Trek niet te snel of liever geen conclusies. De dame concludeerde dat ik als tekstbureau best een uniek product heb. Als er iets NIET uniek is dan is dat wel een tekst- of journalistieke productie.

- En ten slotte: wees flexibel in je communicatie. Varieer met zinnen en kom eens verrassend uit de hoek!

 

Joost Prinsen • 24-10-2007, 16:53
het gaat niet om de techniek, of om het verhaal. Het is een gesprek waar in je de kenmerken van het product koppelt aan de voordelen van de klant. waarin jij het onderscheidend vermogen hebt om te bepalen of de klant wel of niet wil.
Frank Perquin • 24-10-2007, 21:02
Dit is uiteraard een kolfje naar mijn hand. Je hebt gelijk als je stelt dat telemarketing en telefonische verkoop zo ongeveer de slechtste verkoopmethodiek is die je kunt voorstellen. Maar dat heeft niet met het medium, maar vooral met het gebruik ervan te maken. In de telemarketing worden nog altijd verkoopkennis en -technieken gebruikt uit de jaren tachtig van de vorige eeuw. Het gaat dan over trucjes, het product koppelen aan de klant en dat soort zaken. Grote misser is het gebrek aan empathie, autenticiteit en vooral LUISTEREN.
Ik geloof heilig dat telemarketing, zowel zakelijk als naar consumenten, de langste tijd gehad heeft. Het is een kwalitatief rampzalige en vooral respectloze manier van communicatie. Maar.. dat betekent niet dat de telefoon geen prachtig medium is om mee te netwerken. Relaties aanknopen en onderhouden gaat prima via dat medium (je onderhoud op die manier toch ook contact met je familie en vrienden?). Het gaat er om hoe je het doet. En dan blijkt het ineens verrassend leuk én effectief te zijn. Hoelang zou het duren voordat die bureau's het ook doorkrijgen?
Louise Hildebrand • 25-10-2007, 11:31
@Joost:
Nu je dit zo schrijft denk ik inderdaad dat een telefonische verkoper vooral moet uitvissen of diegene aan de andere kant van de lijn überhaupt behoefte heeft aan je product. Ik ben geen voorstander van adverteren dus is mijn behoefte aan dit soort producten zeer klein. Anderzijds heeft het bedrijf Ergonomique me telefonisch benaderd om te peilen of ik geïnteresseerd ben in ergonomisch verantwoorde producten. Omdat ik dat zeker ben krijg ik sinds die tijd producten opgestuurd die ik mag testen. Na een paar weken belt een medewerker om te vragen of het poduct bevalt. En ja, het werkt. Inmiddels heb ik producten van ze gekocht. Zij blij en ik blij! Alleen zag ik dat tot nu toe niet als een (directe?) telefonische verkoopstrategie...

@Frank:
Wat ik me weleens afvraag is of e-mail de rol van de telefoon langzamerhand (voor een deel?) gaat overnemen. Ik merk het bij mezelf ook. Ik tik liever een e-mail dan dat ik de telefoon pak. En ook bij klanten merk ik dat. Ik ontvang eerder een e-mail dan een belletje. Pas als er veel besproken moet worden nemen klanten telefonisch contact met me op.
Frank Perquin • 25-10-2007, 13:54
@Louise,

Het persoonlijke en intermenselijke contact gaat nooit verloren. Weliswaar is email een prettig en handig medium om praktische afspraken te maken en mede te gebruiken om contacten te onderhouden, het leggen van nieuwe contacten en het voeren van moeilijke (vervelende) gesprekken blijft vooral een kwestie van persoonlijke aandacht.

Reageer op dit artikel

Naam: E-mail: * Website:
Reactie:
*   Bij de eerste keer reageren wordt er een e-mail naar je gestuurd
     ter bevestiging van je reactie.
Onthoud mijn gegevens
Stuur e-mailnotificatie nieuwe reacties.

Vanzelfsprekend zijn er een paar gedragsregels betreffende de inhoud van je reacties.